Исповедь экскурсовода

Автор материала: менеджер Киева, Юлия Бевзенко
Українською, in English
Всем привет. Меня зовут Юлия Бевзенко и я – менеджер Киева. Я провожу экскурсии по Киеву с 2014-го года и вот, что я хочу сказать.
11 правил для туриста
Работа экскурсовода – это увлекательно: нужно найти общий язык с незнакомыми людьми примерно за две секунды, быть обаятельной, любить детей и уметь с ними общаться.
А также нужно красиво говорить по телефону, приходить вовремя, знать, какое место посоветовать для ужина и кофе, где ближайший медпункт, магазин с иконами, расписание работы транспорта, сколько станций в твоем городе, сколько времени до аэропорта и так далее.
Но сегодня я хочу поговорить о работе туристом*. Я поняла: то, насколько классной будет экскурсия, зависит на 50% от гостя. Я предложу вам правила туриста, исходя из своего опыта. Я действительно считаю, что если турист перед экскурсией учтет все эти правила, наслаждение от прогулки получат и гид, и гости. Поехали.

* Для меня турист и клиент равно гость.
1. Приходить на прогулку вовремя

Идеально, если немножко опоздаете. Серьёзно. На минутку, две, пять. Лично у меня тогда снижается градус переживания. Если я знаю, что гость пришел на пятнадцать минут раньше, а меня ещё нет на месте, я больше нервничаю, чем если он приходит вовремя или на минуту позже.

Если вы всё-таки пришли чуть заранее, не звоните экскурсоводу с просьбой начать прогулку раньше. Дождитесь время начала прогулки. Отнеситесь к этому, как к спектаклю, который начинается не тогда, когда вы пришли, а по расписанию.

Не делать: приходить сильно заранее и сильно опаздывать
Делать: приходить вовремя или на минуту позже (чисто мой бзык)
2. Посмотреть в интернете, где находится место встречи

Если гид назначает вам место встречи, посмотрите заранее, где оно находится, чтобы не опоздать на полчаса. Скачайте на телефон google maps. Например, я назначаю прогулки возле фонтана на Золотых воротах. Фонтан нужно чуть-чуть поискать и это прикольно, что место не очевидное.

Не делать: за полчаса до экскурсии обнаружить, что не знаете, куда идти
Делать: посмотреть за день до прогулки в google maps, где находится место встречи и как до него добраться
3. Идти за экскурсоводом, а не перед ним

Смотрите, если гуляет компания из троих и больше человек, неизбежно будут формироваться подгруппы, которые будут отставать или наоборот держаться гида. Так вот старайтесь идти в ногу с гидом или за ним.

Когда вы идете впереди экскурсовода, вы будете оборачиваться и отвлекать его вопросами: "А куда дальше?" или он будет отвлекаться, крича вам "Ребят, сейчас налево". Если вы его не услышите с первого раза, придется кричать второй раз. А гид в этот момент ведет разговор, с тем, кто рядом с ним и контролирует тех, кто отстал.

Экскурсовод знает, куда идти, а вы – нет. Поэтому идите за ним.
Я ещё периодически оставляю группу чуть позади, чтобы они могли что-то обсудить, обменяться мнениями, поделиться впечатлениями. Я специально молчу, делая переход от одного места к другому.

Не делать: опережать экскурсовода
Делать: идти за ним или в ногу
4. Подготовить точную сумму заранее

Я, например, работаю по стопроцентной предоплате. Но в тех редких случаях, когда оплата запланирована на самой экскурсии, случается следующее.

У гостей оказываются доллары. Например, стоимость экскурсии сто восемьдесят евро, а у гостей двести евро. Сдачи у гида нет. Что делать?

Дальше: у гостей евро, заплатить нужно в гривнах, экскурсия уже окончена, гиду нужно бежать дальше, а гостям искать обменник.

Гости хотят снять деньги с карточки и откладывают это на конец экскурсии, не предупредив экскурсовода. Экскурсия окончена, гости сообщают гиду, что им нужен банкомат. Банкомата вблизи нет. Все тратят время и ищут банкомат. Он либо не работает, либо не выдает столько денег, сколько нужно, приходится искать дальше.

Вы дарите прогулку своему любимому, говорите ему: "отойди, пожалуйста", чтобы он не видел, как вы рассчитываетесь. И начинаете искать деньги в сумке, в кармане, кошельке. Если вы не подготовите точную сумму, придется выкручиваться из неловких ситуаций со сдачами и разменом денег.

Подготовьте деньги в конверте и вручите его в самом начале прогулки, гид вас расцелует. Потому что в конце вы просто скажете друг другу "До свидания" и разойдетесь.

Вроде бы мелочи, но они экономят время.

Не делать: откладывать вопрос оплаты на последнюю секунду
Делать: подготовить деньги без сдачи заранее
5. Давать чаевые спокойно

Не нужно сжимать деньги в кулак, пристально смотреть в глаза экскурсоводу и в этот момент протягивать закрытый кулак.

Если вы подготовили сумму за экскурсию и в неё положили чаевые, скажите: "Юля, вот деньги. Здесь немножко больше, чем нужно. Спасибо вам большое".

Если вы оплатили экскурсию заранее, а в конце хотите вручить чаевые, скажите: "Юля, мы хотим вас отблагодарить за экскурсию. Возьмите, пожалуйста. Отказ не принимается :)". И вручите деньги.

Не стесняйтесь, что даёте мало или произносите это вслух. Поверьте, это намного лучше, чем совать деньги прямо в карман экскурсовода.

Что касается вопроса: давать чаевые или не давать? Я люблю чаевые и с удовольствием их принимаю. Стоимость моей экскурсии – от ста евро, то есть я ценю свое время высоко, но если мне дают чаевые, я очень благодарна и, честно, прыгаю до потолка внутри.

Не делать: стесняясь запихивать чаевые гиду
Делать: открыто давать чаевые
И самое важное.
6. Если вы местный, – доверьтесь.

Скажем, киевлянин организовывает досуг для иностранного коллеги и всё должно пройти по высшему разряду. Коллега будет в Киеве впервые, а вы в Киеве живете. Так вот: если вы идёте с ним на прогулку, доверьтесь гиду.
Ваш друг, скорее всего, сынициирует или примет предложение экскурсовода выпить кофе в уютной кофейне.

Вы же будете нервничать, что мы теряем время, друг не увидит самого главного, а экскурсовод не добросовестно выполняет свою работу, растягивая время.

Поверьте, экскурсовод хочет показать и Лавру, и Бессарабку с Подолом за два часа, но люди, приезжающие из-за границы, не хотят галопом бежать по городу.

Это мы с вами бежим и сокращаем путь, а они гуляют. Для них всё новое. И кофе очень вкусный. В Киеве кофе очень очень вкусный. И владельцы кофеен с ними общаются. Для этого и есть прогулка. А мы, киевляне, забываем, что находимся на прогулке и начинаем руководить процессом, чтобы произвести хорошее впечатление.

Ничего страшного не случится, если друг не попадёт на Андреевский. Страшное случится, если вы будете ходить напряженным и указывать гиду, как ему делать его работу.

Скорее всего, вы будете торопить гида и друга. Тут не фотографировать, тут не останавливаться, сюда не заглядывать. Конечно, ведь вы тут уже были.
Знаете, у меня бывали случаи, когда я общаюсь с иностранным гостем, рассказываю ему о Майдане или национальных праздниках, а мне в этот момент говорят: "Юля, ему это не интересно, рассказывайте что-то другое". Хотя гость мне сам задал такой вопрос.

Или заказчик у меня спрашивает, куда мы сейчас идем, я называю направление, и слышу в ответ: "Нет, это показывать не нужно. Что ещё есть?". Понимаете, это очень очень забирает энергию и понижает настроение. Не хочется ничего показывать.

И в этот момент гость вообще может сделать коронный ход, задать вопрос иностранцу: скажи, ты хочешь туда идти? А как гость может знать ответ, если он там не был и вообще только час в этом городе находится. Гость отвечает "Ой, да мне всё интересно, мне всё равно". И в итоге заказчик говорит, идемте покажем ему Майдан, Андреевская церковь не интересна.

Тут я скорее к тону придираюсь. Ведь можно сказать: "Юля, а можно обязательно показать Майдан? Мне очень важно, чтобы он его увидел". Господи, да без проблем, с удовольствием.

Не делать: объяснять гиду, что будет лучше для иностранца, потому что он – гид, а вы – нет.
Делать: объясните гиду до экскурсии, какие объекты вы хотели бы, чтобы гость обязательно увидел. Нормальный гид сделает программу и вашим, и нашим.
ТОП-3 правила:
1. Слушать гида и смотреть ему в глаза

2. Идти за экскурсоводом, а не перед ним

3. Подготовить конверт с точной суммой заранее
7. Не говорите экскурсоводу: "Так давайте вот тут свернём, так же ближе".

Поверьте, ваш экскурсовод знает, куда идти и как ближе. Вы же не путь сокращаете, а гуляете. Человек несёт ответственность за то, куда вы идёте.
Тщательно выбирайте гида для персональной прогулки. С групповой вы можете незаметно уйти, а вот с индивидуальной – вряд ли.
8. Если вас гуляет двое-трое, становитесь по одну сторону от экскурсовода. Вот так, как на фотографии ниже. Тогда я смотрю на всех одновременно и мой голос всем слышно.
Видите: я повернула голову и обращаюсь ко всем. Все меня видят и слышат. А если вот так встать, как на фотографии ниже, по обе стороны от меня, то я смотрю на того, кто задает вопрос или что-то рассказывает. И тогда другой человек остается без внимания.
Вот что думает Катя Тарабукина, гид по Берлину

Один и тот же объект или исторический факт имеет разный окрас.

И работа экскурсовода, это не только сухая подача фактажа, а часто задачей гида является раскрытие личного отношения к тем или другим вещам, не навязывание своей позиции, но тем не менее объяснение разных углов и взглядов на тот или иной исторический процесс.

Очень важной составляющей является эта самая возможность диалога разных мнений. Тем и интересна эта работа, что с каждым другим гидом один и тот же маршрут обретает свои различные индивидуальные краски или порой даже серость.

Нужно быть готовым как гиду, так и гостю слушать, слышать и принимать разные мнения и умозаключения. Это не означает, что необходимо обязательно соглашаться.

Мои основные правила:

1. Не молчать
Можно не стесняться делиться своими историями о каком-то объекте или задавать вопросы. Прогулка всегда интересней с той компанией, которая задаёт вопросы, интересуется. Молчаливые туристы обречены на более сухие эмоции от тура. Люблю любознательных и даже колких гостей. Самое потрясающее, когда удается показать плюрализм мнений, развенчать мифы и убить стереотипы.

2. Брать с собой на прогулку воду не менее литра. Порой маршрут не предполагает магазин в близости нескольких кварталов, к этому нужно быть готовым.

3. Надевать удобную обувь, не каблуки, туфли или шлепки

Катя Тарабукина,
Berlin by Kate

Катя Тарабукина, Берлин
Berlin by Kate
9. Если вы хотите в туалет, скажите об этом. Не стесняйтесь.

Очень тяжело гулять, когда хочется в туалет. Когда гид предложит вам пойти в туалет в заведение, не стесняйтесь идти, даже если вы ничего не покупаете. Об этом будет мой следующий материал в блоге.
10. Предупредите гида, если вы идете на прогулку с ребенком (5-10 лет).

Если я заранее знаю о том, что на прогулке будет ребенок, я постараюсь взять что-то вкусное. У меня на прогулках детям обычно интересно, я уделяю им время и у меня восемьдесят тузов в рукаве для них.

Если я прихожу на прогулку и вижу вместо двух взрослых – двух взрослых и четверо детей, то маршрут сто процентов нужно менять. Предупреждение о детях позволит гиду получше проложить маршрут.

Возьмите на прогулку любимую игрушку ребенка, тогда гиду будет легче найти с ним общий язык.

Не делать: молчать про детей
Делать: предупредить о том, что на прогулке будут дети
Вот что думает Саша Бабич, гид по Одессе

1. Если вы опаздываете или передумали – позвоните.

2. Не стесняйтесь задавать гиду вопросы. Всегда приятно понимать, что вас увлекло повествование и вы хотите знать больше. Да и мне легче, когда я рассказываю то, что вам действительно интересно.

3. Если вы хотете сделать фото, а гид увлекает вас вперёд, скажите ему об этом. Не факт, что вы ещё раз окажитесь в этом месте.

4. Для киевлян и других местных: Не стоит в присутствии гида навязчиво "блистать своей эрудицией". Если вы действительно знаете про этот дом больше или уличили гида в фактической ошибке (такое у всех бывает) расскажите это своим гостям уже после экскурсии. Но скорее всего вы про это забудете.

5. Заказывая экскурсию для своих гостей проговорите гиду их род занятий, откуда они приехали, и их увлечения-хобби, если это не является секретом. Я постараюсь найти на маршруте экскурсии приятные сюрпризы и факты, которые обрадуют вашего гостя.

Я не беру деньги заранее. Объясняю, что у меня так мотивация резко падает )))). И на индивидуальном туре люблю идти между гостями.

Александр Бабич,
агентство "Тудой Сюдой"
Одесса

Саша Бабич
Тудой-Сюдой, Одесса
Александр Бабич, агентство "Тудой-Сюдой", Одесса
11. Не мешайте общению гида и ребенка

Если гид задает вопрос ребенку, сколько птичек ты видишь, постарайтесь дать возможность ребенку справиться самому. Потому что дальше у гида есть ещё вопрос и ещё, он его таким образом увлекает и ничего страшного, если вдруг ребенок насчитает три птички, когда их будет две.

Также не отвечайте за ребенка, не расстраивайтесь, если он ответил не правильно или не может вспомнить, как по-английски "яблоко", хотя занимается с репетиторами каждый день.

Тут не соревнование на скорость и не аттестация, на сколько ваш ребенок хорош, это просто коммуникация гида, чтобы ребенку было не скучно. Надеюсь, вы понимаете, что я не учу вас, как вам вести себя со своим ребенком, я говорю лишь о том, чтобы вы давали возможность гиду общаться.

У меня с детьми своя атмосфера на прогулке. И если родители в неё не вмешиваются, кайфуют все.

Не делать: отвечать за ребенка, торопить ребенка с ответом
Делать: наблюдать за общением и если ребенку нужна помощь, помогать
Спасибо, что прочитали этот материал.

Буду рада видеть вас на своём фейсбуке, ютюбе и в инстаграме.

Заказать экскурсию по Киеву
Made on
Tilda